普兰和诺顿认为：仅仅使客户满意并保留客户几乎不可能成为战略，收入增长需要的是特殊的客户价值主张，它包括

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【单选题】【消耗次数：1】

① 运营管理流程、客户管理流程、创新流程、法规与社会流程

② 总成本最低战略、产品领先战略、全面客户解决方案战略、系统锁定战略

③ 人力资本准备度、信息资本准备度、组织资本准备度

④ 改善成本结构、提高资产利用率、增加收入机会、提高客户价值

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【多选题】客户信用管理流程包括（）

① 信息管理和信用评估

② 客户信用策略的制定和执行

③ 应收账款管理

④ 逾期账款追收

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【多选题】客户管理的流程有( )

① 客户信息资料的收集

② 客户信息分析

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【多选题】客户关系管理战略的内容包括()

① 企业战略管理

② 客户关系管理战略

③ 把CRM上升到战略高度

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【判断题】客户让渡价值越高，客户满意度也就越高。（　　　）

① 正确

② 错误

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【单选题】客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额，其中，客户购买的总成本不包括以下哪一项（）。

① 货币价格

② 历史成本

③ 精力成本

④ 时间成本

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【单选题】在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( 　　)相关。

① 直接负向

② 直接正向

③ 间接负向

④ 间接正向

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【判断题】企业应根据业务提升路径和服务定位，分析创新和人力资本等无形资源在价值创造中的作用，识别学习与成长维度的关键要素，并相应确立激励制度创新、信息系统创新和智力资本利用创新等战略主题，为财务、客户、内部业务流程维度的战略主题和关键业绩指标提供有力支撑。（　　）

① 对

② 错

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【单选题】在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

① 客户的期望和感知

② 客户的抱怨和忠诚

③ 产品的质量和价格

④ 产品的性能和价格

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【多选题】客户总成本具体包括（）。

① 货币成本

② 销售成本

③ 时间成本

④ 精神成本

⑤ 体力成本

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【单选题】在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总成本。

① 货币成本

② 转换成本

③ 精神成本

④ 体力成本

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【判断题】 <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/4DC6F6D68A49B245A147D740D5A9AE42.png title=5.png alt=5.png/>

① 正确

② 错误

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【判断题】 <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/A11A811B06EABEFCA5DF8489890FE9E8.png title=3.png alt=3.png/>

① 正确

② 错误

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【单选题】 <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/87EFEE1183874B23FCD349A0264C2079.png title=19.png alt=19.png/>

① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/115A409274BA5F44049FA2C626D66CB1.png title=19-1.png alt=19-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/BDE766FCA8E00DE33E579BFE907E38E4.png title=19-2.png alt=19-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/F470721DD19AAA10A920D541F862901C.png title=19-3.png alt=19-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/3E7F51E57F39B8F4909AD392B8099099.png title=19-4.png alt=19-4.png/>

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① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/60BCCF3A54710CCF59F7AB95BF7FC3FF.png title=3-1.png alt=3-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/550FC7A321A761C20B6D43214C0BEE63.png title=3-2.png alt=3-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/2AF4B2F94789F58FC07EEC353C397989.png title=3-3.png alt=3-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/88DFD83DC9D2A90150A22EE23985B94B.png title=3-4.png alt=3-4.png/>

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① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/0FE67B6103D57628C4008C12254397DD.png title=21-1.png alt=21-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/8AB5BE9FB482110606917428A8AB21D1.png title=21-2.png alt=21-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/E8413E5E2BE76AA9C456F573785A41D8.png title=21-3.png alt=21-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/C3002C9AF2CBBD6E10EB911547616A24.png title=21-4.png alt=21-4.png/>

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① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/7C74ABA7AB43962FC1B278A7E1A75FB1.png title=17-1.png alt=17-1.png/>

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③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/109087FF7A765F693965EE38BF4FAA99.png title=17-3.png alt=17-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/7B2485E8F4CE6B46B67B654CA4AA87A7.png title=17-4.png alt=17-4.png/>

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【单选题】 <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/3D0F2E72C5D7E203A0F97518A3053442.png title=24.png alt=24.png/>

① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/F9377A1D6F3763A0E1BCA0D7CBA22274.png title=24-1.png alt=24-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/09E8E024BAB106850A06D237214C168C.png title=24-2.png alt=24-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/182F5CB973E4D090708D85EC2EEFF6EF.png title=24-3.png alt=24-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/F4BC6929E6576E84E13C32B656DB37BC.png title=24-4.png alt=24-4.png/>

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【单选题】 <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/C109D29512B0E246CC71AF82F89F99E1.png title=15.png alt=15.png/>

① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/DBA52DCD76855E44BC154C17B3F97047.png title=15-1.png alt=15-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/CEA620CE16B2D1A46BC923A0962F20F7.png title=15-2.png alt=15-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/55062A5E5A4C4A3E531330114DFC08B8.png title=15-3.png alt=15-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/02A033F3C6AAB2D243DE0D88F9CF34F3.png title=15-4.png alt=15-4.png/>

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【单选题】 <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/EEAE8C631093A1A174CCAD7D92D1BE3D.png title=5.png alt=5.png/>

① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/7BF9B9A43C9C06D34663A426EF3C6640.png title=5-1.png alt=5-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/689C66296C07AD16D1C90721390FBD6D.png title=5-2.png alt=5-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/4813F41B3EE105C15D8FAE53869F09F3.png title=5-3.png alt=5-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/79FF62A09E5971ADE76E1A930600E791.png title=5-4.png alt=5-4.png/>

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【单选题】 <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/5748ECA1FB8FB51E171354DF6CB5D3C5.png title=11.png alt=11.png/>

① <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/37997A186A72E4C3AF940E71BBEAF1FF.png title=11-1.png alt=11-1.png/>

② <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/8CFB5D676BBC4400A68603D4F1AD32F1.png title=11-2.png alt=11-2.png/>

③ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/38210EC3FAB8BE64DB5F14C0E636793A.png title=11-3.png alt=11-3.png/>

④ <img src=https://huaweicloudobs.ahjxjy.cn/85146CE5A9EA55B9F648251D5856E94A.png title=11-4.png alt=11-4.png/>

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