在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 可靠性

② 反应性

③ 保证性

④ 移情性

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② 服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

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【单选题】 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

① 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期

② 望服务机构对顾客的承诺与服务实绩

③ 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

④ 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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① 正确

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