【简答题】【消耗次数:1】
<p>根据下面文章,回答文后问题<br/> 一位母亲的危机处理<br/>  一天晚上,杭州一小区内路旁的数十辆私家车被人用利器划得伤痕累累。粗略估计,仅这些划伤的修理费就需要四五万元。愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。<br/>  监控录像被调了出来,从中可以看出,是两个孩子干的,大的像小学生,小的才上幼儿园。他们一路走,一路划……但监控录像看不太清,没人认识他们。警方开始调查。网络和第二天的报纸上,都报道了这件事。<br/>  第二天下午,一位妇女给派出所打电话说,划伤汽车的是她的孩子。她也住那个小区。她是第二天才从网上看到车子被划的帖子。帖子中描述的两个孩子,大的很像她孩子,小的像是她同学的孩子。她到小区物业公司调看监控录像,果然如此。<br/>  她意识到问题的严重性。冷静下来后,她是这样处理的:<br/>  第一、给派出所打电话,告诉民警,车是自己的孩子划的,愿承担全部责任。<br/>  第二、做儿子的工作。儿子放学回家,她几经做工作,让儿子承认了此事是他干的,并连声说“我错了!”<br/>  第三、打印一份致歉信,向被划伤车的车主表达歉意,并表示愿承担责任和修理费用。致歉信复印了几十份,张贴在小区内。<br/>  第四、联系了一家信誉很好的汽车修理行,负责汽车修理工作。<br/>  第五、领着孩子挨家挨户登门道歉。她要求,门铃都由儿子自己摁。儿子在课余折叠了很多纸船,上面都醒目地写着“对不起”三个大字,他要将这只船作为礼物,送给车主们。每到一家,孩子进门就说:“对不起,我不知道划车的后果这么严重,请你们原谅我。”所有的车主都表示,愿意原谅孩子。她对儿子说:你要记住,千万不要把别人的宽容当成自己犯错的借口,要敢于担当,知道什么叫责任心,学会感恩。<br/>  一场危机,被这位母亲成功地化解。剑拔弩张的人们,怒气消去;一张张冰冷阴沉的脸,露出了笑容。而作为犯错孩子的母亲,自始至终都没有推卸责任,没有逃避,也没有雷霆大发。事情圆满解决,车主都很满意,更重要的是,孩子认识了错误,学会了担当。<br/> 请你根据所学公关知识,谈谈对这位母亲行为的理解。(不少于200字)</p>
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