为了解服务对象对其提供服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查，计算并分析服务满意结果称为（）。

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【单选题】【消耗次数：1】

① 服务

② 质量

③ 标准

④ 指标体系

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【单选题】消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强

① 控制欲望

② 行为控制

③ 感知控制

④ 过程控制

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【单选题】《养老机构服务满意度测评》（征求意见稿）是我国机构养老服务质量标准化工作推进的标志。（）

① 对

② 错

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【单选题】顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

① 物质满意

② 精神满意

③ 社会满意

④ 营销行为满意

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① 对

② 错

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【单选题】患者满意的服务是指（）

① 对其要求已被满足程度的感受

② 治好病

③ 达不到期望

④ 及时止痛

⑤ 按时完成治疗

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【单选题】服务策划主要包括如下要素：服务环境、服务对象、服务内容和（）

① 服务定位

② 服务安排

③ 服务质量

④ 服务总结

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【单选题】服务提供标准体系三个维度是（）、服务保障标准、服务提供标准

① 服务提高标准

② 服务评价标准

③ 服务监督标准

④ 服务基础标准

⑤ 服务完成标准

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【简答题】反映客户对企业提供的产品和服务等一系列经营活动是否满意以及在多大程度上满意的指标是[填空]。

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【单选题】客户满意服务系统包括（）个递进层次？

① 3

② 5

③ 7

④ 2

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【单选题】企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

① 物质满意

② 精神满意

③ 服务满意

④ 营销行为满意

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【多选题】下列属于我国银行担保类业务的有（　　）。

① 银行保函

② 福费廷

③ 备用信用证

④ 项目贷款承诺

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【多选题】下面关于个人活期存款的说法，正确的有（　　）。

① 分为整存零取和零存整取

② 现实中通常一元起存

③ 只能通过银行柜面存取

④ 客户可以随时支取

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【多选题】商业银行发行金融债券应具备的条件包括（　　）。

① 贷款损失准备计提充足

② 核心资本充足率不低于4％

③ 资本充足率不低于8％

④ 最近3年连续盈利

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【多选题】我国商业银行的现金资产主要包括（　　）。

① 库存现金

② 贷款

③ 债券

④ 存放中央银行款项

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【多选题】常见的清算模式有（　　）。

① 大额资金转账系统

② 实时全额清算

③ 净额批量清算

④ 小额定时清算

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【多选题】下列银行各业务中，存在信用风险的有（　　）。

① 短期贷款

② 债券投资

③ 信用担保

④ 同业交易

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【多选题】根据中国银监会发布的《商业银行资本管理办法（试行）》，二级资本包括（　　）。

① 二级资本工具及其溢价

② 超额贷款损失准备可计入部分

③ 少数股东资本可计入部分

④ 优先股及其溢价

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【多选题】良好的银行公司治理应包括（　　）。

① 健全的组织架构

② 清晰的职责边界

③ 科学的发展战略

④ 有效的风险管理和内部控制

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【多选题】银行资本的作用包括（　　）。

① 满足银行正常经营对长期资金的需要

② 降低银行的核心资本充足率

③ 促使银行更多地开展高风险业务

④ 为银行管理尤其是风险管理提供最根本的驱动力

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【多选题】下列各项中，属于商业银行金融创新原则的有（　　）。

① 公平竞争原则

② 合法合规原则

③ 成本可算原则

④ 四个“认识”原则

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