外部顾客按与企业的关系程度可分为：忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客。（）

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【单选题】【消耗次数：1】

① 对

② 错

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【多选题】提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在（　）。

① 忠诚顾客可以为企业带来更多的利润

② 忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额

③ 忠诚顾客可以为企业提供很多的意见和建议

④ 借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉与抱怨

⑤ 忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升

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【单选题】（）是指顾客对企业的褒奖程度。

① 信誉度

② 美誉度

③ 指名度

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【判断题】在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【单选题】顾客总价值与顾客总成本之间的差额是（　）

① 顾客效用

② 顾客使用价值

③ 顾客让渡价值

④ 顾客忠诚度

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【单选题】顾客满意的重要性主要体现在两个方面：保持老顾客；建立顾客忠诚。（）

① 对

② 错

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【单选题】经常的购买行为就能说明该顾客就是忠诚顾客。该说法：（）

① 正确

② 错误

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【判断题】接近在门店销售与服务过程中，接待顾客的目的在于找出潜在顾客，并设法收集潜在顾客的资料，该说法（）

① 正确

② 错误

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【判断题】不同年龄层的潜在顾客都有各自的消费特点。如少年潜在顾客购买欲望强，中老年潜在顾客较为理智，该说法（）

① 正确

② 错误

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【多选题】建立并维持与顾客良好关系的手段有

① 提高顾客满意度和购物方便性

② 加强与顾客联系，密切双方感情

③ 数据库营销

④ 顾客组织化

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【单选题】下列哪些方法能让顾客回头并带来新顾客消费（）

① 以上选项全部正确

② 善于向顾客请求帮助

③ 帮助顾客判断潜在的新顾客

④ 让顾客信任你，让自己值得顾客推荐

⑤ 向顾客描述你心目中的“理想顾客”是什么样的

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【简答题】简述物流成本计算时应遵循的原则。

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【简答题】谈谈如何降低企业的物流成本？

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【判断题】利用成本动因价值分析的结果可以评价作业的价值。(　 )

① 正确

② 错误

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【判断题】处理经营活动中发生的跨期费用时要遵循按实际成本计价的原则。（　）

① 正确

② 错误

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【判断题】用目标成本法进行成本控制是先制定目标售价，然后根据目标利润倒推出目标成本。(　 )

① 正确

② 错误

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【单选题】有利于加强每个物流功能环节的管理，提高每个环节作业水平的物流成本核算对象形式是（　　）。

① 以某一物流部门为对象

② 以某一服务客户为对象

③ 以某种物流功能为对象

④ 以某一物流成本项目为对象

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【判断题】社会宏观物流成本是流通企业物流成本的综合。( )

① 正确

② 错误

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【判断题】物流成本预算的编制内容与物流成本的核算内容基本类似。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】自营物流成本的支付形态可分为材料费、人工费、维护费、一般经费和特别经费。（）

① 正确

② 错误

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【判断题】可以说，整个物流技术和物流管理的发展过程就是不断追求物成本降低的过程。( )

① 正确

② 错误

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