【单选题】
处理顾客抱怨的步骤有哪些（ ）
①
留住顾客：赔偿、口头道歉
②
以上选项全部正确
③
将顾客的意思重新组合整理
④
集中精力，耐心、仔细地倾听
⑤
通过询问的方式向顾客解释
⑥
重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思
【单选题】
自我激励的具体步骤有哪些（ ）
①
确确实实地决定，你会付出多少努力和代价去换取所需要的钱
②
规定一个固定的日期，一定要在这个日期之前把你希望拥有的钱赚到手
③
拟定一个能实现你理想的可行性计划，并马上实施
④
以上选项全部正确
⑤
将以上四点清楚地写在纸上
⑥
在心里确定你希望拥有的财富数字