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【单选题】
客户关系管理与客户服务的区别不包括：（ ）

① 主动性不同
② 最终目标不同
③ 对待客户的态度不同
④ 与营销的关系不同
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【单选题】
客户关系管理产生的根本原因（）

① 需求的变化
② 企业管理相关理论的发展
③ 信息技术的发展
④ 客户关系管理基础条件的发展
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【多选题】
客户关系管理理论的演变过程包括（）

① 客户接触管理
② 客户服务理论
③ 客户关系管理理论
④ 客户联盟理论
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【单选题】
客户关系管理出现的新趋势是（ ）。

① 自动记录客户记录、分析客户偏好的软件的出现
② “企业业务流程重组”运动的兴起
③ 呼叫中心和网站等新型的客户联系点的出现
④ 对客户关系管理应用结构的整合
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【简答题】
客户关系管理的核心内容。

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【简答题】
论述客户关系管理的商业价值所在。

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【单选题】
客户关系是（ ）。

① 一个简单的概念
② 单纯是一个软件产品
③ 一个计算机系统
④ 互联网时代企业不可缺少的经营战略
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【判断题】
只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

① 正确
② 错误
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【单选题】
客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ）。

① 发掘潜在顾客
② 保持客户忠诚度
③ 留住低贡献客户
④ 培育负值客户
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【单选题】
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）。

① 对企业的品牌产生情感和依赖
② 重复购买
③ 即使对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
④ 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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