顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（）

【判断题】

全面质量管理是指一个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 

① 正确

② 错误

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【单选题】

下列关于顾客忠诚度的说法不正确的是（）

① 顾客忠诚度是指消费者对特定消费行为保持同一性的稳定特征，如对特定品牌保持连续的购买行为等。

② 顾客忠诚是建立在顾客满意基础上的。

③ 只要顾客不满意，就不会继续购买企业产品。

④ 随着满意度的提高，顾客忠诚度也会提高。

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【多选题】

顾客视角有几大核心目标，包括以下哪些（）

① 提高顾客保留率

② 增加顾客获得率

③ 增加顾客满意度

④ 增加顾客盈利能力

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【判断题】

由于服务水平与成本是成正比的，因此在确定物流策略的最终目标时，应考虑在合理的成本条件下提高顾客的满意度

① 正确

② 错误

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【判断题】

受激励程度高的下属其满意度高。

① 正确

② 错误

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【单选题】

从基于系统和利益相关者的监督中团队可以得到各种信息，这些信息包括？①计划是否按进度表进行； ②达到质量标准的情况； ③顾客和利益相关者的满意度； ④团队成员的生活改善情况； ⑤计划是否在预算之内进行； ⑥计划由谁制订和执行。

① ①②③⑥

② ①②③⑤

③ ②③④⑤

④ ①④⑤⑥

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【判断题】

“汇总成效、整理经验、评价和验收，问卷调查、座谈，进行满意度调查”属于总结验收中的一项。（　　）

① 对

② 错

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【判断题】

顾客意见法也是一种市场调查方法。

① 正确

② 错误

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【单选题】

处理顾客异议的基本步骤包括（）

① 认真听取顾客的异议

② 回答顾客问题之前，应有短暂的停顿

③ 要对顾客表示理解

④ 复述顾客提出的问题

⑤ 以上选项全部正确

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【单选题】

可以与顾客做互动双向沟通、收集市场情报，也可以进行产品测试与消费者满意调查，这体现了网络营销的哪一特点：( )

① 拟人化

② 多媒体

③ 交互式

④ 技术性

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