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【单选题】
下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（ ）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期
② 感知质量是顾客对产品质量的评价
③ 感知价值是对于价格的质量水平
④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意
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【单选题】
顾客满意指数不包括（ ）

① 员工CSI
② 企业CSI
③ 股东CSI
④ 管理者CSI
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【单选题】
顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（ ）

① 对
② 错
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【多选题】
企业如果要实施“顾客满意工程”，应当从以下几方面着手：（）

① 完善公司法人治理结构
② 使全员具有市场营销观念
③ 全面理解“满足需求”
④ 树立长期利润观点
⑤ 建立科学的营销管理程序
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【判断题】
衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确
② 错误
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【单选题】
顾客满意可以表现为两个层次：物质满意、精神满意。（ ）

① 对
② .错
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【多选题】
以下哪种情况不利于实现顾客满意（ ）

① 提高顾客期望
② 提高顾客总价值
③ 提高顾客总成本
④ 提高顾客让渡价值
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【单选题】
CIS企业形象战略追求企业形象差异性的效果，即独特的企业形象的塑造。（ ）

① 对
② 错
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【单选题】
企业形象的主体是()

① 企业员工
② 消费者
③ 企业
④ 企业管理层
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【单选题】
企业形象的主体是()。

① 企业员工
② 消费者
③ 企业
④ 企业管理层
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