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【判断题】
只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

① 正确
② 错误
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【单选题】
（）是指由于企业管理不善或对客户关系的错误认识，导致客户关系的背离或客户的流失而产生的危机。

① 渠道关系危机
② 渠道终端控制危机
③ 渠道前端控制危机
④ 渠道信用危机
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【判断题】
实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

① 正确
② 错误
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【单选题】
在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。

① 客户的期望和感知
② 客户的抱怨和忠诚
③ 产品的质量和价格
④ 产品的性能和价格
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【单选题】
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（ ）。

① VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
② 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来的收益不到20%
③ 企业的内部客户与外部客户的分别比例为20：80
④ 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
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【单选题】
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）。

① 对企业的品牌产生情感和依赖
② 重复购买
③ 即使对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
④ 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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【单选题】
客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ）。

① 发掘潜在顾客
② 保持客户忠诚度
③ 留住低贡献客户
④ 培育负值客户
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【简答题】
客户关系管理的核心内容。

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【判断题】
客户关系管理的目标就是要形成客户的忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。

① 正确
② 错误
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【单选题】
客户关系是（ ）。

① 一个简单的概念
② 单纯是一个软件产品
③ 一个计算机系统
④ 互联网时代企业不可缺少的经营战略
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