（）是客户满意的核心。 - 答案查看网

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【单选题】

顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

① 物质满意

② 精神满意

③ 社会满意

④ 营销行为满意

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【多选题】

客户满意的服务质量要素是根据RATER指数来衡量，包括（）

① 信赖度

② 专业度

③ 有形度

④ 反思度

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【多选题】

客户业绩的核心评价指标包括（）等。

① 市场份额

② 老客户保持率

③ 新客户获得率

④ 客户满意度

⑤ 从客户处所获得的利润率

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【单选题】

在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( 　　)相关。

① 直接负向

② 直接正向

③ 间接负向

④ 间接正向

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【判断题】

顾客的让渡价值越大，客户的满意程度就越高。（　　　）

① 正确

② 错误

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【多选题】

客户满意的层次，有横向层面，纵向层面之分，其中横向层面包括（）

① 企业理念满意

② 企业行为满意

③ 企业视觉满意

④ 物质和精神

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【判断题】

关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。（）

① 正确

② 错误

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【单选题】

普兰和诺顿认为：仅仅使客户满意并保留客户几乎不可能成为战略，收入增长需要的是特殊的客户价值主张，它包括

① 运营管理流程、客户管理流程、创新流程、法规与社会流程

② 总成本最低战略、产品领先战略、全面客户解决方案战略、系统锁定战略

③ 人力资本准备度、信息资本准备度、组织资本准备度

④ 改善成本结构、提高资产利用率、增加收入机会、提高客户价值

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【单选题】

所有组织的奋斗目标都是提高客户的满意度。

① √

② ×

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【单选题】

在进行客户关系管理工作中，通常将识别核心客户的标准定为（）。

① 核心客户数占全部客户数的15~20％，给企业带来10~20％效益

② 核心客户数占全部客户数的20~25％，给企业带来20~30％效益

③ 核心客户数占全部客户数的20~25％，给企业带来30~40％效益

④ 核心客户数占全部客户数的20~30％，给企业带来70~80％效益

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