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【多选题】
建立并维持与顾客良好关系的手段有

① 提高顾客满意度和购物方便性
② 加强与顾客联系，密切双方感情
③ 数据库营销
④ 顾客组织化
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【多选题】
在网络化的情况下，顾客概念及顾客行为发生了很大变化，下面四个属于消费变化的为：（ ）

① 顾客从大众中分离
② 顾客直接参与生产和商业流通
③ 大范围地选择和理性的购买
④ 顾客追求价廉物美
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【判断题】
顾客的等待费用容易估算。

① 正确
② 错误
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【多选题】
顾客视角有几大核心目标，包括以下哪些（）

① 提高顾客保留率
② 增加顾客获得率
③ 增加顾客满意度
④ 增加顾客盈利能力
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【多选题】
以下哪种情况不利于实现顾客满意（ ）

① 提高顾客期望
② 提高顾客总价值
③ 提高顾客总成本
④ 提高顾客让渡价值
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【判断题】
不同顾客群体对顾客让渡价值各个方面的重视程度是相同的。（ ）

① 正确
② 错误
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【单选题】
下列选项关于顾客异议的根源的叙述错误的是（ ）

① 顾客没有认识与发现自己的需要
② 顾客缺乏支付能力
③ 顾客没有决策能力
④ 顾客没有较固定的采购关系
⑤ 顾客的自我表现
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【判断题】
不同年龄层的潜在顾客都有各自的消费特点。如少年潜在顾客购买欲望强，中老年潜在顾客较为理智，该说法（ ）

① 正确
② 错误
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【单选题】
了解淘宝规则的最佳途径是：( )

① 进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
② 到Google搜索
③ 到淘宝社区看帖
④ 向其它店家询问
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【单选题】
顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 （ ）层次。

① 物质满意
② 精神满意
③ 社会满意
④ 营销行为满意
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