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【单选题】
顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（ ）

① 对
② 错
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【判断题】
顾客的信念并不决定企业和产晶在顾客心目中的形象，也不决定他的购买行为。

① 对
② 错
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【单选题】
（ ）又称实质产品。这是产品整体概念最基本、最主要的层次，是顾客购买的目的所在，是顾客追求的效用和利益。

① 形式产品
② 核心产品
③ 附加产品
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【单选题】
分销渠道决策的第一步就是掌握企业的目标顾客的消费需求，消费者在购买时间、购买地点、购买方式上的习惯与偏好，以及对中间商提供的服务的期望利益。该说法：（ ）

① 正确
② 错误
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【单选题】
内部“顾客”的满意。（ ）

① 对
② 错
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【单选题】
内部“顾客”的满意。（ ）

① 错
② A.对
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【单选题】
（ ）就是企业用各种产品满足各种顾客的需要。

① 产品专门化市场
② 市场专门化
③ 完全市场覆盖市场
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【判断题】
为了使客户满意，提高客户的满意度，关键是要不断提高产品质量和服务质量。（　　）

① 正确
② 错误
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【判断题】
品牌忠诚度的提高是企业长期盈利的唯一的也是最重要的驱动力。该说法（ ）

① 正确
② 错误
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【多选题】
企业如果要实施“顾客满意工程”，应当从以下几方面着手：（）

① 完善公司法人治理结构
② 使全员具有市场营销观念
③ 全面理解“满足需求”
④ 树立长期利润观点
⑤ 建立科学的营销管理程序
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