【单选题】【消耗次数:1】
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
差距1
差距2
差距3
差距4
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【单选题】 在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
①  服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
②  服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③  顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④  服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
【单选题】 .在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
①  服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期
②  望服务机构对顾客的承诺与服务实绩
③  顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
④  服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
【单选题】 在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
①  差距1
②  差距2
③  差距3
④  差距4
【单选题】 在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
①  服务标准与服务感知
②  对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
③  服务实绩与服务标准
④  服务承诺与服务实绩
【判断题】 在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距
①  正确
②  错误
【判断题】 在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
①  正确
②  错误
【单选题】 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时,员工可做的解释是( )。
①  这正是我们的特色
②  我们一向如此
③  这正是我们的最佳方式
④  我们愿以你喜欢的方式服务
【判断题】 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
①  正确
②  错误
【判断题】 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。()
①  正确
②  错误
【判断题】 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
①  正确
②  错误
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