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【单选题】
顾客满意指数不包括（ ）

① 员工CSI
② 企业CSI
③ 股东CSI
④ 管理者CSI
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【单选题】
顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 （ ）层次。

① 物质满意
② 精神满意
③ 社会满意
④ 营销行为满意
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【单选题】
下列选项关于顾客异议的根源的叙述错误的是（ ）

① 顾客没有认识与发现自己的需要
② 顾客缺乏支付能力
③ 顾客没有决策能力
④ 顾客没有较固定的采购关系
⑤ 顾客的自我表现
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【单选题】
顾客满意可以表现为两个层次：物质满意、精神满意。（ ）

① 对
② .错
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【多选题】
以下哪种情况不利于实现顾客满意（ ）

① 提高顾客期望
② 提高顾客总价值
③ 提高顾客总成本
④ 提高顾客让渡价值
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【单选题】
企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ ）。

① 物质满意
② 精神满意
③ 服务满意
④ 营销行为满意
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【判断题】
使顾客满意是树立企业形象的根本目的。

① 正确
② 错误
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【单选题】
在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ ）。

① 线性正相关关系
② 线性负相关关系
③ 没有线性关系
④ 平行关系
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【判断题】
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务，该说法（ ）

① 正确
② 错误
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【多选题】
实践中，顾客满意评估主要从（ ）两个方面开展。

① 顾客满意度调查
② 顾客抱怨情况调查
③ 量化指标
④ 顾客忠诚度调查
⑤ 问卷调查
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