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【单选题】
政府形象满意度，国家财富满意度，治安满意度指的是（）

① A工作满意度
② B社会满意度
③ C生活满意度
④ D以上都不正确
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【判断题】
存在垄断的行业，其顾客忠诚度会随满意度的下降而下降，但下降的速度比较慢。

① 正确
② 错误
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【单选题】
平衡积分卡法从财务、顾客、内部运营过程和（）四个方面评价绩效。

① 战略
② 学习与成长
③ 组织
④ 增长
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【单选题】
（ ）是客户满意的核心。

① 社会满意
② .物质满意
③ 精神满意
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【判断题】
某商场为了吸引顾客，在销售商品时向顾客承诺对购买的商品如果不满意，10日内可以退货，该商场应当在承诺的退货期满后确认销售收入。

① 正确
② 错误
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【判断题】
企业内部环境包括竞争对手、顾客、供应者、政府机构、利益集团。

① 正确
② 错误
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【判断题】
“CS”，意为“顾客满意”。这里的“顾客”是一个相正确广义的概念，不仅指企业产品销售和服务的正确象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。

① 正确
② 错误
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【单选题】
下列关于满意的叙述错误的是（ ）

① 满意是可感知效果与期望值之间的差异函数
② 如果效果低于期望，顾客就会不满意
③ 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就不满意
④ 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意
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【单选题】
那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是____。

① 魅力特性
② 必须特性
③ 固有特性
④ 赋予特性
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【判断题】
财务业绩指标主要包括三方面，即顾客、内部流程、员工学习与成长。

① 正确
② 错误
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