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【单选题】
顾客满意度的追踪方法包括：投诉和建议制度、顾客满意调查、佯装购物者、分析流失的顾客。（ ）

① 对
② 错
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【单选题】
（ ）是指用以测量顾客满意的项目因子或属性。

① 顾客满意
② 顾客满意指标
③ 顾客满意指数
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【单选题】
企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ ）。

① 物质满意
② 精神满意
③ 服务满意
④ 营销行为满意
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【单选题】
顾客满意指数不包括（ ）

① 员工CSI
② 企业CSI
③ 股东CSI
④ 管理者CSI
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【单选题】
下列关于顾客满意模型的叙述错误的是（ ）

① 顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期
② 感知质量是顾客对产品质量的评价
③ 感知价值是对于价格的质量水平
④ 这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意
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【判断题】
衡量质量的标准是顾客满意。

① 正确
② 错误
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【多选题】
以下哪种情况不利于实现顾客满意（ ）

① 提高顾客期望
② 提高顾客总价值
③ 提高顾客总成本
④ 提高顾客让渡价值
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【判断题】
满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场关系营销的基本前提。( )

① 正确
② 错误
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【单选题】
通常不满意的顾客中，只有（）会投诉

① A3%
② B4%
③ C5%
④ D6%
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【判断题】
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务，该说法（ ）

① 正确
② 错误
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