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【多选题】
客户关系管理的作用包括

① 从组织的各个方面获取并集成客户信息
② 整合并分析客户数据
③ 在企业范围内在各个系统以及各个客户接触点之间分享客户信息
④ 提供客户的统一视图
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【多选题】
客户关系管理的主要内容包括（）

① 如何建立客户关系
② 如何维护客户关系
③ 客户关系破裂的情况下恢复客户关系
④ 适时建设应用软件系统,辅助客户关系管理
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【单选题】
客户关系管理出现的新趋势是（ ）。

① 自动记录客户记录、分析客户偏好的软件的出现
② “企业业务流程重组”运动的兴起
③ 呼叫中心和网站等新型的客户联系点的出现
④ 对客户关系管理应用结构的整合
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【简答题】
论述客户关系管理的商业价值所在。

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【多选题】
客户关系管理系统的特征有

① 销售自动化
② 客户服务
③ 运营管理
④ 市场营销
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【判断题】
电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系,极大的改善客户服务质量。

① 正确
② 错误
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【单选题】
客户关系管理产生的根本原因（）

① 需求的变化
② 企业管理相关理论的发展
③ 信息技术的发展
④ 客户关系管理基础条件的发展
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【多选题】
客户关系管理理论的演变过程包括（）

① 客户接触管理
② 客户服务理论
③ 客户关系管理理论
④ 客户联盟理论
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【简答题】
简述客户关系管理的意义。

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【单选题】
客户服务作为一项（_）是客户关系管理的重要部分

① 支持服务
② 产品利益
③ 补充服务
④ 营销手段
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