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【判断题】
顾客满意的精华定义为：“客观、理性、认真、实行”，该说法（ ）

① 正确
② 错误
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【简答题】
顾客满意是将顾客感受的产品绩效与[填空]进行比较所形成的感觉状态。

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【判断题】
从企业经营的角度来讲，质量就是使顾客满意。

① 正确
② 错误
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【多选题】
企业如果要实施“顾客满意工程”，应当从以下几方面着手：（）

① 完善公司法人治理结构
② 使全员具有市场营销观念
③ 全面理解“满足需求”
④ 树立长期利润观点
⑤ 建立科学的营销管理程序
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【判断题】
现代物流管理以实现顾客满意为第一目标。

① 正确
② 错误
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【单选题】
以下不属于内部顾客满意策划的具体内容的是（ ）

① 利益共享
② 尊重员工
③ 有效竞争
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【单选题】
顾客满意的重要性主要体现在两个方面：保持老顾客；建立顾客忠诚。（ ）

① 对
② 错
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【单选题】
下列不属于企业获得关于顾客是否满意的信息的来源的是（　）。

① 投诉与建议系统
② 跟踪调查
③ 顾客满意度调查
④ 佯装购物者
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【单选题】
（ ）是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属性。

① 企业综合CSI
② 企业内部CSI
③ 行业CSI
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【单选题】
卡诺的顾客满意度模型把产品和服务的质量分为3类，对顾客来说，保温杯能够保温这一功能属于它的什么质量（ ）。

① 当然质量
② 期望质量
③ 迷人质量
④ 魅力质量
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