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【单选题】
质量成本包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的（）损失。

① 有形
② 无形
③ 有形与无形
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【单选题】
满意价格策略又称为

① 取脂定价策略
② 渗透定价策略
③ 薄利多销策略
④ 平价销售策略
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【单选题】
下列对于客户满意与客户忠诚的理解错误的是（）

① 客户满意度与购买行为一定有直接联系
② 忠诚的客户源于满意的客户，但是满意的客户不一定是忠诚的客户
③ 客户的满意度提高，可以提升销量的增加
④ 客户忠诚度有赖于满意的提高
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【单选题】
尊重顾客，首先要尊重顾客的人格，其次要尊重顾客的身份地位，该说法（ ）

① 正确
② 错误
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【单选题】
处理顾客异议的基本步骤包括（ ）

① 认真听取顾客的异议
② 回答顾客问题之前，应有短暂的停顿
③ 要对顾客表示理解
④ 复述顾客提出的问题
⑤ 以上选项全部正确
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【判断题】
由于服务水平与成本是成正比的，因此在确定物流策略的最终目标时，应考虑在合理的成本条件下提高顾客的满意度

① 正确
② 错误
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【单选题】
在双因素激励理论中，满意的对立面是?

① 不满意
② 没有满意
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【单选题】
在双因素激励理论中，满意的 对立面是（）。

① 不满意
② 没有满意
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【多选题】
客户满意度衡量的指标有()

① 对产品的美誉度
② 对品牌的知名度
③ 消费后的回头率低
④ 消费后的投诉率
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【单选题】
处理顾客抱怨的步骤有哪些（ ）

① 留住顾客：赔偿、口头道歉
② 以上选项全部正确
③ 将顾客的意思重新组合整理
④ 集中精力，耐心、仔细地倾听
⑤ 通过询问的方式向顾客解释
⑥ 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思
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