内部“顾客”的满意。（）

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【判断题】

幸福=满意度的集合

① 正确

② 错误

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【单选题】

尊重顾客，首先要尊重顾客的人格，其次要尊重顾客的身份地位，该说法（）

① 正确

② 错误

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【单选题】

处理顾客异议的基本步骤包括（）

① 认真听取顾客的异议

② 回答顾客问题之前，应有短暂的停顿

③ 要对顾客表示理解

④ 复述顾客提出的问题

⑤ 以上选项全部正确

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【单选题】

为了解服务对象对其提供服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查，计算并分析服务满意结果称为（）。

① 服务

② 质量

③ 标准

④ 指标体系

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【单选题】

质量成本包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的（）损失。

① 有形

② 无形

③ 有形与无形

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【单选题】

满意价格策略又称为

① 取脂定价策略

② 渗透定价策略

③ 薄利多销策略

④ 平价销售策略

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【判断题】

由于服务水平与成本是成正比的，因此在确定物流策略的最终目标时，应考虑在合理的成本条件下提高顾客的满意度

① 正确

② 错误

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【单选题】

处理顾客抱怨的步骤有哪些（）

① 留住顾客：赔偿、口头道歉

② 以上选项全部正确

③ 将顾客的意思重新组合整理

④ 集中精力，耐心、仔细地倾听

⑤ 通过询问的方式向顾客解释

⑥ 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思

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【单选题】

下列对于客户满意与客户忠诚的理解错误的是（）

① 客户满意度与购买行为一定有直接联系

② 忠诚的客户源于满意的客户，但是满意的客户不一定是忠诚的客户

③ 客户的满意度提高，可以提升销量的增加

④ 客户忠诚度有赖于满意的提高

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【单选题】

顾客作为一个群体是可以预测的，一般可把顾客分为哪三类（）

① 已决定要购买某种商品的顾客

② 以上选项全部正确

③ 随意浏览的顾客

④ 有较明确的需求，但尚未决定购买何种商品的顾客

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