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【单选题】
客户关系营销的有三个层次，靠服务的个性化和人格化来营销的是第（ ）级关系营销

① 一级
② 二级
③ 三级
④ 四级
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【判断题】
个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的。（　　　）

① 正确
② 错误
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【判断题】
管理售后服务热线（包括接听客户来电、解决客户问题）的工作是项目。

① 正确
② 错误
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【多选题】
客户管理的流程有( )

① 客户信息资料的收集
② 客户信息分析
③ 客户信息交流与反馈
④ 客户时间管理
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【多选题】
知识资本管理的作用包括（）。

① 提高工作效率
② 快速提升影响能力
③ 提高个人、组织、团队的智能素质
④ 提高组织或个人的创新能力
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【判断题】
设立高效的管理机构是实施关系营销的、实现客户忠诚的保证。（ ）

① 正确
② 错误
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【判断题】
在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。（ ）

① 正确
② 错误
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【多选题】
管理会计的作用基点包括（）

① 资源
② 信息
③ 作业
④ 流程
⑤ 业务
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【单选题】
根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ ）。

① 零售消费者、企业客户、代理商、内部客户
② VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
③ 屈从型、关怀型、适应型、冷漠型
④ 一般客户、企业客户、渠道、分销商和代理商、内部客户
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【单选题】
CRM是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。该说法：（ ）

① 正确
② 错误
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