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【单选题】
处理顾客抱怨的步骤有哪些（ ）

① 留住顾客：赔偿、口头道歉
② 以上选项全部正确
③ 将顾客的意思重新组合整理
④ 集中精力，耐心、仔细地倾听
⑤ 通过询问的方式向顾客解释
⑥ 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思
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【多选题】
网络空间通常可以从（ ）来描绘。

① A.物理域
② B.技术域
③ C.逻辑域
④ D.认知域
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【多选题】
从客户满意到客户忠诚的一些做法有()

① 巩固和提高客户满意度
② 提高客户的转换成本
③ 提升促销力度
④ 做好客户跟踪
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【单选题】
处理顾客异议的技巧有哪些（ ）

① 为顾客异议提供方便
② 分析顾客异议
③ 换位看待顾客异议
④ 以上选项全部正确
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【单选题】
以下哪些不属于快速建立品牌的密道（ ）

① 并购整合法
② 最佳产品法
③ 流程法
④ 解决方案法
⑤ 空地轰炸法
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【单选题】
EXCEL 2003中自定义序列可以用（　　　）来建立。

① 编辑菜单中的填充命令
② 工具菜单中的选项命令
③ 格式菜单中的自动套用格式命令
④ 数据菜单中的排序命令
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【单选题】
机械产品设计的装配工艺性可以从以下哪些方面加以分析评价（ ）

① 减少机械的零件种类
② 便于装配与调整
③ 应有足够的装卸空间
④ 选择合适的装配精度
⑤ 以上选项都正确
⑥ 减少装配时的机械加工量
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【多选题】
我们可以从以下三个方面入手，来充分发挥网络意见领袖的作用。即（ ）

① 群体培养
② 正确对待
③ 培养团结
④ 依法引导管理
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【多选题】
顾客投诉意见的处理原则有哪些 ( ）

① 不能与顾客争执
② 尊重顾客的感
③ 处理时间越早越好
④ 准确把握顾客的真正意图
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【判断题】
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

① 正确
② 错误
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